Ses mains triturent un stylo à bille noir. Légèrement penché en avant, il a le regard tendu vers l’agent d’accueil qui vérifie son dossier. Franck H., anorak noir sur le dos et crâne rasé, explique qu’il n’a plus d’allocation-chômage et qu’il est donc sans ressources. Son dossier d’allocataire de la Caisse d’allocations familiales (CAF) a été clôturé et il ne sait pas pourquoi. Franck n’a pas su comment le mettre à jour avec sa nouvelle adresse − il est hébergé chez une amie − et indiquer sa nouvelle banque. « C’est pas grave, on va faire votre demande de RSA [revenu de solidarité active] ensemble », le rassure l’agent d’accueil. Sous sa veste, les épaules de l’homme se détendent. Il esquisse un sourire en remerciant.
Comme quelque 1 500 personnes accueillies chaque jour dans l’agence de Rosny-sous-Bois (Seine-Saint-Denis), ce quinquagénaire, perdu dans les démarches en ligne, est venu tenter de débroussailler son dossier. Dans le hall d’accueil de l’immeuble impersonnel situé sur le mail de cette ville de la périphérie parisienne, l’affluence est forte en ce matin de fin octobre. Quatre box disposés en marguerite permettent aux employés de la CAF de recevoir le public derrière une vitre en plexiglas, vestige de la période d’épidémie de Covid-19 que les agents en gilets bleus ont préféré conserver. La grande salle verte résonne des voix qui exposent toutes sortes de cas : on vient là pour ouvrir un dossier d’aide personnalisée au logement (APL), réclamer une prime d’activité, signaler un accident, une perte d’emploi ou une naissance. Et surtout essayer de comprendre ce que le logiciel réclame.
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