Lors d’un achat sur Internet, de nombreuses grandes enseignes proposent aux clients de renvoyer gratuitement un produit qui ne convient pas.
Une stratégie avant tout marketing, inaccessible aux petits commerces qui ne peuvent pas absorber le coût de l’opération.
Pour minimiser les pertes, certains optent pour la revente à bas prix ou le reconditionnement des produits.
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Le 20H
Pour habiller sa fille de 11 ans, Ludovic ne fait presque plus les magasins car il achète « à 80% sur internet ». Et surtout, il n’hésite pas à renvoyer quand ça ne va pas. L’avantage que présentent les sites qu’il fréquente, « c’est que les retours sont gratuits », met-il en avant dans le reportage de TF1 en tête d’article. Aujourd’hui, c’est le pantalon qui est mal ajusté. Il l’emballe et imprime une étiquette de retour déjà payée par la boutique en ligne.
Chaque mois, ce père de famille réexpédie cinq articles en moyenne que ce soit à cause de la matière ou de la couleur qui ne va pas : « On fait un retour automatiquement et on est remboursé. Ou alors, on peut échanger. Donc, on ne se gêne pas. » C’est tellement simple qu’en cinq ans, le nombre de colis retournés en France a doublé. Un chiffre dopé par des politiques de retour très avantageuses qui offrent jusqu’à un mois de délais, voire plus, après l’achat et sans frais.
« Une stratégie marketing qui permet de gagner des clients »
Pourquoi les géants du commerce sur Internet remboursent-ils si facilement ? « C’est une stratégie marketing, ça me permet de gagner des clients, de me différencier par rapport à mes concurrents. D’offrir un service qui permet sur le long terme de gagner de l’affinité », révèle Sophie Aubard, cofondatrice de Layloh.
Mais seules les grandes enseignes peuvent se le permettre. Elles se rattrapent en vendant beaucoup de produits car faire revenir un colis coûte cher aux vendeurs. Pour les petits commerces, le retour gratuit est impossible. Valérie Aston, directrice de la boutique de mode Fred Aston, à Tours (Indre-et-Loire) propose aussi de la vente en ligne. Elle a pensé à proposer la gratuité des retours. Mais elle aurait perdu trop d’argent : « On a fait l’étude et en aucun cas pour nous c’est possible. Parce que la poste, c’est entre 8 et 10 euros l’expédition d’un colis. En tout cas à notre niveau de commerce indépendant. »
Si on ajoute les charges, le personnel mobilisé et le temps passé. Le prix d’un retour peut grimper à 20 euros. Quelle que soit la valeur du produit et quelle que soit l’entreprise, pour éviter les abus, des grandes marques de mode ont changé d’avis et facturent maintenant quelques euros aux clients.
Certaines sociétés sont maintenant chargées de rentabiliser ces retours au maximum. « On stocke environ 30 millions de produits à l’année pour une centaine de clients », nous explique, dans son immense entrepôt, Charles-Henry d’Ocagne, directeur général de Clic logistic à Genillé (Indre-et-Loire).
Parmi eux, une marque de sport de glisse. Une voile de kitesurf a par exemple été renvoyée mais au lieu d’être acheminée chez le commerçant, elle arrive ici. Il faut l’examiner et déterminer ce qui ne va pas, en l’occurrence ici, un trou au milieu de la voile. Elle sera ensuite revendue d’occasion jusqu’à la moitié du prix initial. Ce qui permet à la marque de limiter les pertes.
Le retour pèse aujourd’hui beaucoup sur les finances des entreprises. En moyenne, un article sur trois est renvoyé. « C’était très clairement exclusivement une source de pertes. Aujourd’hui le retour est considéré comme une ressource », explique le patron de Clic logistic.
