Des millions de colis sont livrés chaque année, dont un sur quatre sera renvoyé au vendeur.
Un service longtemps gratuit, que même les géants du prêt-à-porter commencent à facturer.
En cause, des frais astronomiques et de nombreux abus, constate ce sujet de TF1.
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LE WE 20H
Ce jour-là, Ludovic a les bras chargés, comme on le voit dans le reportage du 20H ci-dessus. Il vient au point-relais pour retourner sept colis d’un coup. « De temps en temps, ça arrive effectivement qu’il y ait un lot de colis à renvoyer », confirme Julie, la gérante de cette épicerie qui sert de point-relais. Ce sont « surtout des vêtements, trop petit ou trop grand, c’est des pantalons pour enfants pour la plupart », explique Ludovic au micro de TF1, « c’est pratique, on les reçoit chez soi et ensuite, on les retourne, (…) ça m’évite d’aller dans les magasins ».
En France, une commande reçue sur quatre est retournée à l’expéditeur. Résultat, dans l’épicerie, il y a des colis un peu partout. « Dans le mois, en règle générale, on est entre 100 et 150 retours », raconte Julie, « il y a des colis qui viennent, qui repartent ».
Bien souvent, les retours de colis sont gratuits. Une fois renvoyés, ils se retrouvent dans d’immenses entrepôts comme celui visité par notre équipe. Cette entreprise s’est spécialisée dans le retour de colis, et travaille pour de célèbres marques qui font de la vente en ligne. « Chaque jour, on reçoit entre 10 et 15 palettes, de différents transporteurs », estime Stéphane Gatel, gérant et fondateur de Coliback. Jusqu’à 2500 colis renvoyés sont traités ici quotidiennement.
L’entreprise contrôle chaque paquet qui est retourné, et il y a parfois quelques surprises. « Si je scanne l’étiquette, normalement, j’ai des paires de chaussures de foot », explique-t-il en montrant une enveloppe plate, « on voit bien que ce n’est pas possible ». Effectivement, l’enveloppe ne contient qu’une plaquette de chocolat. « Donc là, il y a une incohérence entre ce qu’on doit recevoir et ce qu’on a reçu », démontre-t-il.
Les consommateurs se sont mis à retourner presque un article sur deux, ce qui est quand même énorme.
Les consommateurs se sont mis à retourner presque un article sur deux, ce qui est quand même énorme.
Laura Bokobza, experte en marketing
Ce n’est pas une erreur, mais bel et bien une fraude, qui sera signalée à la marque et le client ne sera pas remboursé. Même lorsque le retour est gratuit pour le client, chaque colis coûte en moyenne 10 euros à l’enseigne. Le transport représente 70% du prix des retours. La logistique et la main d’œuvre comptent pour 15%, tout comme les frais administratifs. « La pratique du retour gratuit permet de conserver le client, de le fidéliser. En fait, les sociétés l’intègrent dans leur modèle économique global », justifie Stéphane Gatel.
Face à l’essor des renvois de colis, certaines marques ont finalement renoncé au retour gratuit. H&M, Zara, Uniqlo ou VP, par exemple, ont rétabli des frais de renvoi, pour atténuer leur coût logistique. « Les consommateurs se sont mis à retourner presque un article sur deux, ce qui est quand même énorme (…) », rappelle l’experte en marketing Laura Bokobza, « donc, il fallait trouver une façon de freiner ces ardeurs ».
Pour les petits commerces, pas question non plus de proposer des retours gratuits. Cette boutique de vêtements fait de la vente en ligne. Alexandre, gérant de la boutique Harold, à Paris, a remarqué des abus chez certains acheteurs. « En ligne, vous allez en vendre trois, et il y en a deux qui vous seront renvoyés », témoigne-t-il. En clair, le client a fait ses essayages chez lui, plutôt que de passer en boutique. Or, chaque retour représente 10% du prix de vente. Impossible pour ce détaillant d’assumer ce coût, qui reste à la charge du client. Certaines marques proposent désormais un retour gratuit uniquement en magasin. Cela permet d’attirer plus de clients dans les boutiques.
