- Dans « Le 13H à vos côtés », le JT de TF1 vous accompagne face aux problèmes du quotidien.
- Au menu du jour, la question d’une habitante des Landes à propos d’une coupure des réseaux de communication causée par un incident technique.
- Valentin Dépret lui répond sur le plateau de Marie-Sophie Lacarrau.
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Le 13H à vos côtés
Véronique, qui habite à Commensacq, dans les Landes, explique que ses parents, « âgés, isolés, sont privés depuis deux mois de tous moyens de communication : télévision, Internet et téléphone. »
En cause, un incident technique. Véronique a beau relancer l’opérateur, le problème persiste, et la date de rétablissement du réseau est sans cesse repoussée. Dans ce cas, qui est responsable et doit-on continuer de payer les factures ?
La loi est très claire : d’après le Code des postes et des communications électroniques, un opérateur a l’obligation « d’assurer de manière permanente et continue l’exploitation du réseau ».
Donc si vous ne pouvez plus passer d’appel ou que votre connexion internet est très longuement interrompue, il est en faute. Sauf si une opération de maintenance était programmée et que vous en avez été informé, ou bien en cas de force majeure, comme un incendie qui détériore le réseau par exemple.
Dans le cas des parents de Véronique, cela dure depuis deux mois. Que peuvent-ils réclamer ?
Il faut d’abord alerter le service client de l’opérateur, qui doit réagir. Souvent, il envoie un boîtier provisoire avec de la 4G. Ça permet d’avoir du réseau en attendant le technicien. Les parents de Véronique en ont d’ailleurs reçu un mais ça n’a rien changé.
Si la situation ne s’améliore pas, il faut mettre en demeure l’opérateur de rétablir le réseau. Il est même possible d’annoncer qu’on a l’intention de résilier son abonnement. Et puis vous pouvez aussi demander un remboursement pour la période durant laquelle le service n’a pas été fourni.
Est-ce que les parents de Véronique ont mené toutes ces démarches ?
Oui mais leur opérateur, que nous avons contacté, estime qu’il n’est pas vraiment responsable de la situation. C’est-à-dire que dans certaines communes, le réseau n’est pas géré directement par votre opérateur, celui auprès de qui vous avez souscrit votre abonnement. Il peut être géré par ce qu’on appelle un opérateur d’infrastructure. Ce dernier déploie, exploite le réseau puis le met à disposition des opérateurs classiques.
En l’occurrence, dans le cas des parents de Véronique, un poteau téléphonique est tombé à la suite de fortes rafales de vent et c’est l’opérateur d’infrastructure, justement, qui ne serait pas intervenu. Il ne l’aurait pas signalé.
Cela veut-il dire que Véronique doit contacter cet opérateur d’infrastructure ?
D’après la médiatrice des communications électroniques, que nous avons contactée, l’opérateur classique reste votre interlocuteur puisque c’est avec lui que vous avez signé un contrat. Donc Véronique peut s’adresser à lui, quitte à ce qu’il se retourne ensuite contre l’opérateur d’infrastructure. On peut aussi se tourner vers l’Arcep, l’autorité de régulation du secteur.
Et puis si vraiment la panne dure et que vous avez déjà contacté le service client, il faut saisir – gratuitement – la médiatrice. Elle peut vous aider à obtenir une indemnisation.
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