Un record lourd à assumer. Les saisines de la médiation de l’assurance, le dispositif de règlement des litiges entre assurés et assureurs, ont bondi de 17 % sur les douze derniers mois pour dépasser les 40 700. Et le médiateur, Arnaud Chneiweiss, qui présentait, mardi 2 septembre, le rapport annuel de l’instance, s’attend à ce que le cap des 42 000 soit franchi sur l’ensemble de 2025.
Certes, la hausse historique de 42 % enregistrée en 2023 ne sera pas dépassée mais le premier dispositif de médiation de la consommation de France est confronté à une montée en charge difficile à gérer : entre 2019 et 2024, le nombre de dossiers à traiter a été multiplié par 2,5, rappelle M. Chneiweiss, qui parle d’un « choc de saisines considérable ».
L’envolée est d’abord due à l’accélération, depuis début 2023, des délais de traitement des réclamations et des dispositifs d’information des assurés, à l’initiative de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution. Mais le médiateur y voit aussi un écho de l’évolution globale de la situation sociale actuelle du pays. « Les assureurs ne sont pas à l’abri du mouvement de protestation et de contestation qu’on observe dans la société française », dit-il.
Face à cette hausse continue de la demande de médiation, l’association augmente chaque année ses effectifs, majoritairement composés de juristes. Déjà passés de 45 à 105 personnes en cinq ans, ils seront encore renforcés en octobre avec dix postes supplémentaires. La masse salariale représente près de 70 % du budget annuel, financé par les cotisations des assureurs adhérents, dont le montant dépend du nombre de saisines les concernant. Les trois premiers contributeurs en 2024 ont été Axa, CNP Assurances et Aéma (qui regroupe entre autres Macif, Abeille Assurances et Aésio).
Dossiers de nature diverse
L’accroissement des moyens mis en œuvre a permis d’éviter que le « choc des saisines » aboutisse à une paralysie : le nombre de litiges résolus par la médiation a augmenté de 43 % en 2024 pour dépasser les 10 000 et le délai de réponse aux assurés, à un peu plus de sept mois, n’a pas dérapé, près de quatre dossiers sur dix recevant même une réponse en moins de trois mois.
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