- Dans « Le 13H à vos côtés », le JT de TF1 vous accompagne face aux problèmes du quotidien.
- Au menu du jour, la question d’une habitante du Rhône à propos d’un car de voyage qui n’est jamais passé.
- Valentin Dépret lui répond sur le plateau de Marie-Sophie Lacarrau.
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Le 13H à vos côtés
Christiane, habitante du Rhône, a réservé un trajet en car pour sa mère entre Givors et Brive-la-Gaillarde. Après deux heures et demie d’attente, le car n’est jamais passé. La compagnie refuse de rembourser, car le chauffeur a coché son nom dans la liste des passagers. Quels sont ses recours ?
D’abord, les compagnies de cars que nous avons contactées sont formelles. Que ce soit pour gagner du temps ou rattraper du retard, un chauffeur a l’interdiction de sauter un arrêt et de laisser des voyageurs comme ça. S’il le fait, il risque un rappel à l’ordre, voire un licenciement si ça se répète. Mais ça, c’est à condition que le chauffeur soit bien en faute. Il y a d’autres raisons qui peuvent expliquer l’absence de ce car.
D’abord, votre car peut avoir subi une panne, ça peut arriver. Les compagnies essaient en général de trouver un autre car mais dans l’urgence, ça n’est pas toujours possible, dans ce cas vous êtes bien sûr informé et remboursé. Ensuite, lors d’un changement d’itinéraire : si des routes sont fermées, l’arrêt peut être déplacé, là aussi on vous prévient par SMS. Et puis il y a une dernière raison, plus rare, qui est liée à l’apparence de l’autocar. Lors des périodes de forte affluence, les compagnies rajoutent des cars qui n’ont pas les couleurs de l’entreprise, et parfois au milieu de tous les bus certains voyageurs ont l’impression que le car n’est pas passé alors qu’il était juste tout blanc avec un petit autocollant, ils n’ont pas fait attention.
Christiane est-elle dans l’un de ces cas de figure ? Non. Après enquête, la compagnie m’a confirmé que c’est bel et bien une erreur du chauffeur, un conducteur novice qui n’avait pas l’habitude de cette ligne. Chauffeur qui a même commis une seconde erreur en cochant le nom de la mère de Christiane dans la liste alors qu’elle était absente.
En tout cas, ce n’est pas à Christiane d’en faire les frais, la règle est claire. D’après la Fédération nationale des transports de voyageurs (FNTV), si le chauffeur ne passe pas ou passe avec plus de deux heures de retard, vous avez le droit à un remboursement du billet ou un réacheminement gratuit vers le point d’arrivée. Si la compagnie de car refuse, il faut prouver que vous n’étiez pas dans le car aux horaires du trajet, déposer une réclamation, quitte à saisir un médiateur.
Mais pas besoin pour Christiane, car la compagnie a reconnu son erreur d’appréciation. Christiane va non seulement recevoir un remboursement, mais aussi un bon d’achat et même un dédommagement pour ses frais de déplacement. Comme elle a pris la voiture avec sa mère à la place du car, la compagnie est prête à rembourser les frais engagés pour les péages et le carburant.
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