C’est un nouveau record pour « J’alerte l’Arcep ». Lancée en 2017 par l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) pour permettre aux abonnés des opérateurs télécoms de signaler un problème, cette application a enregistré plus de 70 000 alertes en 2025, en augmentation de 23 % sur un an. Cet accroissement, précise le régulateur dans une enquête publiée lundi 16 février, découle de l’essor des appels frauduleux et du démarchage illégal : en 2025, l’institution a reçu plus de 23 300 signalements liés à ces motifs, contre près de 11 000 en 2024, et seulement 2 000 en 2023.
Sur ce créneau, 83 % des alertes ont concerné l’usurpation des numéros de téléphone. Cette technique consiste, pour un démarcheur ou un arnaqueur, à afficher le numéro d’un particulier ou d’une entreprise sur le smartphone de sa cible, afin de l’inciter à décrocher comme de gagner sa confiance. Son expansion préoccupe le gendarme des télécoms, qui soupçonne les opérateurs de lutter trop mollement contre elle : voilà pourquoi il a annoncé, le 29 janvier, l’ouverture d’une enquête administrative afin de vérifier si Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free respectent bien, sur ce front, leurs obligations.
En parallèle, les problèmes concernant les réseaux Internet fixes demeurent le plus important motif de signalement des consommateurs : ceux-ci ont représenté plus de 34 200 alertes en 2025, en petite baisse de 2 % sur un an. Cela fait des années, en particulier, que des abonnés à la fibre optique déplorent des difficultés de raccordement à cette technologie, des débranchements sauvages, voire des malfaçons après le passage de techniciens indélicats.
Remontée de SFR
Cela dit, l’Arcep – dont la présidente, Laure de La Raudière, a fait de ce sujet une de ses grandes priorités – considère qu’il y a du mieux. Au regard d’un sondage sur la satisfaction des clients des opérateurs télécoms (réalisé par l’institut CSA entre septembre et octobre 2025 et également publié lundi 16 février), le régulateur se félicite d’« une amélioration de la perception de qualité de service » des abonnés à la fibre optique. Si 47 % des utilisateurs ont rencontré un problème avec leur ligne Internet fixe, « cela représente quatre points de moins » qu’en 2024, fait valoir l’autorité. Elle souligne, en outre, que si 30 % des « motifs d’insatisfaction » concernent la qualité de service (liés à la connexion Internet, au téléphone fixe ou à la télévision), ces problèmes sont aussi « en recul » de trois points sur un an.
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