- Sosh, marque du groupe Orange, vient de lancer son téléconseiller entièrement conçu via l’intelligence artificielle.
- Sharlie (c’est son nom) peut répondre de vive voix à trois millions de clients en même temps, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
- Une équipe de TF1 le teste dans ce reportage.
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L’intelligence artificielle, cette technologie qui bouleverse nos vies
On a beau apprécier Les Quatre Saisons
de Vivaldi, il arrive qu’on finisse par s’en lasser lorsque l’on doit patienter une grosse dizaine de minutes avant qu’un être humain ne réponde à votre coup de téléphone à un service après-vente. Ce temps-là sera bientôt révolu : le 16 mars, Sosh, marque du groupe Orange, a lancé son assistant conversationnel vocal répondant au nom de Sharlie. Il s’agit d’une intelligence artificielle, ayant vocation à annihiler totalement les temps d’attente, en pouvant répondre simultanément à trois millions de clients, 24 heures sur 24, sept jours sur sept, mais aussi à converser en toute autonomie sur un large éventail de sujets. Une première en France, s’agissant d’un opérateur téléphonique.
Une équipe de TF1 fait le test dans le reportage du 20H visible en tête de cet article. Et force est de constater qu’au-delà du ton légèrement robotique et du petit temps de latence préalable à chaque réponse, les échanges sont aussi fluides qu’avec un assistant humain. « Vous pouvez demander à Sharlie de vous expliquer votre dernière facture, de vous aider à choisir la meilleure offre, ou de souscrire à une option »
, précise Laurence Thouveny, directrice expérience client chez Orange. En revanche, ne comptez pas (encore) sur lui pour résoudre une problématique trop complexe ou trop spécifique. Pas question par exemple pour le moment de régler un problème de service après-vente.
Échanger de vive voix avec un assistant virtuel, une poignée de sites le proposent déjà, pour réserver une place de camping, suivre une commande, ou même prendre un rendez-vous chez le dentiste, avec, dans ce dernier cas, l’expression d’une certaine empathie, la voix se disant « désolée d’apprendre que vous avez mal aux dents »
, avant de transmettre notre demande à l’assistante, humaine, du cabinet. Un rôle d’intermédiaire auquel ces technologies restent souvent cantonnées.
Mais au regard de la vitesse de développement de ces technologies, il est permis de penser que le recours à des assistants en chair et en os n’est plus que provisoire. « Une étude sortie récemment a mis en avant les métiers qui allaient être le plus touchés par l’arrivée de l’IA et, en deuxième position, on retrouve le service après-vente. Ce sont des outils qui vont potentiellement remplacer des êtres humains »
, confirme Yasmine Douadi, directrice de Riskintel Groupe.
Dans ce sillage, plusieurs entreprises travaillent sérieusement sur la qualité des voix de ces assistants, permettant de choisir leur ton ou leur débit. Un détail qui aura son importance, selon Alexandre Lemarchand, directeur des opérations de la start-up Volubile : « Vous avez des clients qui vont être dans des secteurs d’activité où ils souhaitent avoir des tons très chaleureux, avec potentiellement du tutoiement, et puis des clients beaucoup plus institutionnels, avec lesquels il faut être respectueux. »
