Dans l’immense galerie qui sert de salle d’attente, la sonnerie deux tons retentit en cascade, annonçant les numéros appelés au guichet. Les deux petites tables de jeux prévues pour les enfants sont vides, mercredi 4 février. Sous les hauts plafonds de l’ancien dortoir des moines de l’abbaye mitoyenne, une dizaine d’usagers patientent devant la porte du service d’état civil de Rouen. Aliette Caron, 53 ans, reçoit au box numéro 4. Sur son bureau abrité par une vitre qui descend à mi-hauteur, un écran, une agrafeuse, un lecteur d’empreintes digitales et une canette de soda.
Roselyne (qui n’a pas souhaité donner son nom) est venue pour refaire son passeport. Formulaire vert devant les yeux, l’agente vérifie les informations issues de France Titres, explique les cases encore à remplir, demande à son interlocutrice de vérifier toutes les informations rentrées sur la plateforme. Puis lui fait poser quatre doigts de chaque main sur le scanner d’empreintes. « C’est bien vous ! », annonce Aliette Caron. Une copie du ticket de dépôt de la demande est confiée à l’usagère avec une consigne : « Prenez-le en photo, si jamais vous le perdez. » Le tout aura duré dix minutes.
Onze guichets d’accueil des usagers sur quatorze, dits « front office », sont ouverts. Derrière, en seconde ligne ou « back office » − le vocabulaire managérial anglo-saxon est devenu courant dans la fonction publique territoriale −, dix agents communaux traitent les dossiers, tandis que d’autres répondent au téléphone. L’écho des conversations se mêle à celui de la broyeuse, incessant. Seule la salle des registres échappe à l’agitation : derrière une lourde porte, les armoires de classement protègent les dossiers archivés depuis 1924. De gros classeurs précieux lorsqu’une panne informatique survient. C’est là aussi que les fonctionnaires prennent leur pause déjeuner quand la salle dévolue aux repas est pleine.
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