« Ils vont peut-être déjà avoir un a priori » : le stress des commerces face aux notes sur Internet

C’est devenu un réflexe pour nombre d’entre nous : les avis en ligne permettent de se faire une idée pour organiser sa sortie.

Aujourd’hui, tout ou presque peut s’évaluer, du coiffeur au restaurant, en passant par le médecin.

Les notes des consommateurs présentent toutefois de nombreux travers qui inquiètent particulièrement les commerçants.

C’est un petit geste redouté par de nombreux commerçants. À peine sortie de chez le coiffeur, Lubiane sort son téléphone. Mécontente de la prestation, elle le fait savoir immédiatement et surtout publiquement. « Je vais mettre deux étoiles. Les coiffeuses parlaient énormément entre elles. On était énormément de clientes en même temps », explique-t-elle dans la vidéo en tête de cet article. En quelques clics, elle poste un avis sur internet. Son 169ᵉ, car Lubiane note tout. Cinéma, bowling et même… hôpital. « C’est hyper important de mettre des avis pour les gens, pour ne pas y aller peut-être pour rien. Et aussi pour les professionnels, parce que si on leur dit pas, ils ne peuvent pas s’améliorer », justifie la cliente. 

Restaurants, coiffeurs, médecins, cinémas…

L’une de nos équipes a rendez-vous dans l’un des café-restaurants les mieux notés du centre-ville de Dijon, avec un score de 4,4 sur 5. Et pourtant, Anne-Sophie Grappin, la gérante, n’est jamais à l’abri d’un commentaire qui vaut sanction, comme cette fois où un couple entre pour déjeuner. « Ils ont souhaité s’installer sur la table de groupe pour 8 personnes qui était réservée un peu plus tard. Donc on s’est permis de leur reproposer une table de 2, comme ils n’étaient que 2. Et là, ils ont tourné les talons et ça a déclenché un avis d’une étoile dans la foulée », explique la restauratrice. 

Anne-Sophie Grappin le reconnaît, la plupart des commentaires sont constructifs. Mais elle vit chaque avis négatif comme une épée de Damoclès. « Je suis navrée de vous mettre cette note, mais le matcha froid n’est pas du tout au point selon moi », peut-on notamment lire. « C’est vrai qu’on se dit toujours que si cet avis-là est lu par les clients qui veulent venir découvrir, ils vont peut-être déjà avoir un a priori ou alors ne même pas venir du tout », ajoute la professionnelle, qui prend donc le temps de répondre à tous les commentaires, laissant même son numéro de téléphone aux clients qui voudraient échanger de vive voix. 

Quand on se plaint pour un commerce, on a toujours un moyen de se rattraper avec quelque chose (…) Moi, je ne peux pas faire un geste sur la prochaine consultation

Dr Alexandre Amanou, médecin généraliste

Certains professionnels n’ont eux, en revanche, pas la possibilité de se défendre sur la toile. C’est le cas par exemple d’Alexandre Amanou, médecin généraliste dans l’Oise. Face aux commentaires négatifs qu’il reçoit, il est tenu au secret médical. « Si la demande du patient, c’était de lui faire un arrêt de travail par complaisance pour 7 jours, je ne peux pas lui répondre ‘Monsieur, votre pathologie ne justifie pas un arrêt de travail' », détaille le professionnel. Selon lui, les patients ne sont pas des clients, et les médecins pas des commerciaux. « Quand on se plaint pour un commerce, on a toujours un moyen de se rattraper avec quelque chose. C’est-à-dire qu’on peut lui proposer par exemple un geste sur la prochaine fois. Mais moi, je ne peux pas faire un geste sur la prochaine consultation, ça n’a aucun sens », justifie le soignant. Une position partagée par plusieurs de ses patients. « J’estime ne pas être en mesure de juger un médecin sur ses compétences. Il y a tellement qui nous sépare, il a fait 10 ans d’études », avance l’un d’eux. 

Si un professionnel estime qu’un avis est inapproprié ou malveillant, il peut le signaler auprès du site concerné. L’un d’entre eux nous a répondu à ce sujet. Un avis peut être retiré en cas de contenu haineux ou diffamatoire. Un avis signalé est généralement modéré dans un délai de quelques jours pouvant aller jusqu’à 2 semaines. Mais dans la pratique, tous les professionnels que nous avons interrogés nous affirment que faire supprimer un avis est quasiment mission impossible. 

Restaurateur, chauffeur VTC, plombier ou même avocat, presque aucune profession n’échappe désormais à cette compétition en ligne. Sur certaines plateformes, les clients eux-mêmes sont jugés sur leur courtoisie ou encore sur leur ponctualité. « Ce que ça change, c’est que les comportements humains vont être conditionnés par la menace d’une mauvaise note. Donc concrètement, vous n’allez pas être poli avec un serveur simplement parce que c’est un individu comme vous et qu’il mérite une forme de respect. Mais parce que vous avez peur d’être mal noté », estime Pierre Bentata, maître de conférence en économie numérique à Aix-Marseille Université (AMU).

Les notes changeront-elles durablement notre relation aux autres et même au monde qui nous entoure ? Plus d’un millier d’internautes estiment en tout cas que la dune du Pilat vaut la peine d’être vue, 4,7 sur 5, davantage en tout cas que cette grotte au cœur de l’Auvergne couronnée d’un petit 3,4 sur 5.