Je me suis trompé dans les dates de ma réservation, l’hôtel a-t-il le droit de refuser de me rembourser ? Le 13H à vos côtés

• Dans « Le 13H à vos côtés », le JT de TF1 vous accompagne face aux problèmes du quotidien.
• Au menu du jour, la question d’une habitante du Puy-de-Dôme à propos d’une erreur lors d’une réservation d’hôtel.
• Ani Basar lui répond sur le plateau d’Isabelle Ithurburu.

Jocelyne, qui habite à Châtel-Guyon, dans le Puy-de-Dôme, explique avoir réservé un hôtel pour un séjour à Paris au mois de novembre, mais s’être trompée dans les dates. Elle a donc effectué et payé une autre réservation, mais l’établissement refuse de lui rembourser la première. Quels sont ses droits ?

Jocelyne s’est très vite rendu compte de son erreur : précisément 9 minutes après avoir validé sa première réservation. Elle venait de payer 353 euros pour deux nuits du 20 au 22 novembre. Or, les bonnes dates de son séjour, c’est du 12 au 14 novembre. Résultat : elle recommence et paie cette fois 459 euros. Seulement voilà, l’hôtel refuse de rembourser la réservation erronée : il applique à la lettre ses conditions d’annulation et prélève 100% de la somme. 

Détail qui a son importance : Jocelyne a l’habitude de séjourner dans cet hôtel. L’établissement pourrait se montrer plus compréhensif, mais d’un point de vue légal, il n’y a pas grand-chose à faire. Pour de nombreux achats à distance, il y a bien un droit de rétractation de 14 jours, mais pour une réservation d’hôtel à une date déterminée, ça ne marche pas. Et en plus, Jocelyne avait choisi le tarif le moins cher, non remboursable. Pour autant, elle a immédiatement corrigé son erreur et ça, c’est un très bon argument pour demander un geste commercial, remboursement intégral ou a minima un avoir. Mais il va falloir négocier.

Que faire si l’hôtelier refuse ? Si vous ne trouvez pas de solution amiable, vous pouvez contester mais uniquement dans certains cas. Exemple : si les conditions d’annulation n’ont pas été correctement communiquées au client ou si elles sont ambiguës. Il faut adresser une réclamation à l’hôtel par courrier recommandé avec accusé de réception. Si rien ne se passe, vous pouvez toujours saisir le médiateur de la consommation. C’est gratuit. Et en dernier ressort, saisir le tribunal judiciaire, mais ça coûte cher et surtout, ça prend beaucoup de temps.

Peut-on se retourner contre la plateforme internet ? Il faut regarder sur votre relevé bancaire. Si le paiement a été encaissé par la plateforme, alors vous pouvez directement lui demander d’annuler et de vous rembourser. Par écrit, les avocats spécialisés insistent, c’est toujours mieux. En revanche attention, si le site n’est pas français, en cas de litige, vous serez probablement soumis aux règles de son pays. Pour autant, vous avez quand même le droit d’exiger qu’il vous envoie sa politique d’annulation et justifie son refus. 

Si on paie par CB, peut-on faire opposition ? Non parce qu’a priori, au moment de valider la réservation, Jocelyne avait autorisé le prélèvement en question. En revanche, demandez à votre banque s’il existe une procédure de rétrofacturation pour litige commercial. Ce service peut être demandé quand il s’agit d’une prestation non fournie ou non conforme. Attention : tout dépend des règles du prestataire de votre carte de crédit.

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