C’est un nouveau signal d’alarme sur l’accès des citoyens aux services publics. Presque un Français sur deux (44 %) rencontre des difficultés dans la réalisation de ses démarches en ligne. Une mission sénatoriale a rendu, mardi 16 septembre, un rapport sur le lien des usagers avec leurs administrations, et le constat est sévère. Avec la dématérialisation et la fermeture d’un certain nombre d’antennes et d’agences locales, l’éloignement s’est renforcé depuis dix ans. Résultat : un « sentiment de déshumanisation » de l’Etat pour le plus grand nombre et une « précarité relationnelle » croissante pour les publics les plus fragiles.
Les démarches en ligne sont devenues pratique courante pour la très grosse majorité de la population. Sur les 2 milliards réalisées chaque année, 82 % le sont sur Internet et concernent tous les actes de la vie : la naissance d’un enfant, son mode de garde ou son inscription à l’école ; le renouvellement des papiers d’identité ; les déplacements et les réservations nécessaires ; un déménagement ou une inscription à la faculté ; la participation à la vie associative ; la création d’une entreprise ou d’un commerce ; la perte d’un emploi ; la survenue de la maladie, du handicap ou du deuil… Si cette dématérialisation a permis de simplifier bon nombre de démarches et de rendre certains droits plus visibles – et donne une image globalement positive des services publics –, elle ne s’est pas faite sans heurts ni laissés-pour-compte.
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